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公司動態(tài)  
服務緊貼民心 力求一次滿意

[發(fā)布時間:2012-12-06 14:27:53 ] [閱讀次數(shù):7209 次]

  
    “在群眾訴求辦理工作中,我們始終遵循的原則是力求一次滿意,避免或減少越級上訪和重復投訴情況的出現(xiàn),不斷滿足群眾對供水服務工作越來越高的要求”。這是公司黨委書記、總經(jīng)理郭智敏在接受省《民心》雜志社“民心人物”欄目組專訪時對記者說的一段民心語錄。近日,《民心》雜志第十期還以“我們的原則:力求一次滿意”為題刊登了公司訴求工作的好經(jīng)驗、好做法,同時,對公司民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件的亮點進行了摘編。這是對公司訴求辦理工作的充分肯定,更是真實展現(xiàn)了公司一心為民、情暖民心的企業(yè)形象。
    近年來,公司高度重視群眾的訴求工作,針對供水行業(yè)服務群眾面廣、直接關(guān)系民生等特點,進一步統(tǒng)一思想,提高認識,在全體干部職工中牢固樹立“社會需求就是企業(yè)不斷拓展服務空間”的服務理念,并多渠道、多舉措從源頭上控防矛盾,確保訴求辦理一次滿意。
    力求一次滿意,公司充分利用電臺、電視、報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體進行廣泛宣傳。同時,通過政風行風熱線欄目為用戶答疑解惑。面向社會,公司還公開設(shè)立了協(xié)助企業(yè)整治等四項監(jiān)督獎勵機制,在社區(qū)聘請“供水監(jiān)督員”、“供水志愿者”,每年組織召開供水監(jiān)督員座談會廣泛征求對供水服務工作的意見和建議,積極借助社會這一強大資源來參與企業(yè)管理、實施監(jiān)督,進一步規(guī)范員工行為。今年,公司還利用水務網(wǎng)絡平臺開展群眾滿意度網(wǎng)上問卷調(diào)查活動,及時了解用戶需求、查找服務盲點,避免或減少越級上訪和重復投訴情況的出現(xiàn)。
    力求一次滿意,公司積極采取外聘講師、各業(yè)務部門專業(yè)人員授課,以及開展“行為與榮譽大討論”活動,從思想上提升服務人員的服務意識,更新服務觀念,從業(yè)務上提高服務人員對供水、維修、計量、區(qū)域劃分等業(yè)務知識的掌握和熟練程度,提高處理訴求、解決訴求的能力,不斷滿足群眾對供水服務工作越來越高的要求。
    力求一次滿意,公司先后成立客戶服務中心、開通一線通水務熱線、組建解憂便民服務隊、購置應急供水車、發(fā)放親情服務卡、設(shè)置便民用水點和便民服務綠色通道,提供免費的超職責服務,通過打造供水服務八大品牌,不斷拓寬便民服務領(lǐng)域,為用戶解決用水方面遇到的實際困難,讓用戶享受到便民、高效、貼心的服務。
    特別是民心網(wǎng)開通以來,公司始終堅持以民心網(wǎng)訴求平臺為依托,以“水務熱線”為樞紐,積極探索“三強、三快、三勤”的訴求辦理工作新模式,通過強化監(jiān)督、強化能力、強化跟蹤;快速認領(lǐng)、快速辦結(jié)、快速反饋;勤督促、勤溝通、勤總結(jié),使便民、高效、親情化的供水服務緊貼民心。供水訴求處理在辦結(jié)率,及時率,反饋率,滿意率方面持續(xù)上升。目前,各項指標均達到100%,初步實現(xiàn)了一次滿意的工作目標。企業(yè)連續(xù)三年被評為全市民主評議考核政風行風工作先進單位,2011年度公司客戶服務中心被省紀委監(jiān)察廳評為民心網(wǎng)舉報投訴和政策咨詢辦理工作優(yōu)秀基層單位,成為我市七家獲此殊榮的單位之一。
    贏取民心民意是企業(yè)未來發(fā)展的前提,更是企業(yè)增強服務軟實力的基礎(chǔ),公司在今后訴求辦理工作中,繼續(xù)遵循“力求一次滿意”的原則,為廣大用戶提供最優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務,努力做到件件有落實,事事有回音,讓群眾滿意,讓組織放心。
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